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NO.1 Deming proposed a system of continuous improvement.
Which four activities does this system involve?
A. Plan. Do. Check and Act
B. Plan. Do. Evaluate and Act
C. Plan. Perform. Evaluate and Act
D. Plan. Perform. Audit and Improve
Answer: A
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NO.2 What would increase the amount of detail in the Configuration Management Database (CMDB)?
A. Increasing the scope of the CMDB
B. Increasing the use of the CMDB
C. Increasing the number of records in the CMDB
D. Increasing the number of attributes of each Configuration Item (CI) in the CMDB
Answer: D
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NO.3 What has to be included in a well defined process?
A. Statistical support
B. Functions
C. Expected outcomes
D. Timelines
Answer: C
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NO.4 What is a Configuration Baseline?
A. A benchmark of the service provider's capability
B. A configuration audit report
C. The change requests allocated to a release
D. A snapshot of the state of an IT Service or individual Configuration Item (CI) at a point in time
Answer: D
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NO.5 Quality Management Systems can assist organizations in enhancing what?
A. Customer satisfaction
B. Supplier satisfaction
C. ISO/EC 20000
D. Relationship with third parties
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NO.6 One of the activities of Problem Management is the analysis of historical Incident and Problem data held
in the Configuration Management Database (CMDB) in order to understand trends.
Which aspect of Problem Management accomplishes this?
A. Identification of root causes
B. Error Control
C. Proactive Problem Management
D. Problem Control
Answer: C
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NO.7 What is known as a temporary solution that enables the user to continue working?
A. Service Request
B. Workaround
C. Request For Change (RFC)
D. Known Error
Answer: B
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NO.8 Through which process does the implementation of new or changed services, including closure of a
service, need to be planned and approved.?
A. Business Relationship Management
B. Release Management
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D. Change Management
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